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物流业400呼叫中心解决方案

发布日期:2011/11/3  发布人:陈美亚  阅读次数:20732
 一、 行业应用背景

随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户服务中心。

二、 行业应用领域

物流业客户服务中心应用主要包括:

1、咨询服务 
负责向用户提供各类信息，包括：公司的组成及最新发展概况，公司提供的各种产品及新产品信息、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策；
¨ 物流服务的相关法律、政策、法规和流程介绍；
¨ 营业网点介绍；
¨ 物流资费标准咨询；

2、业务受理
话务员可以受理上门取货发送服务、上门送货服务,记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理座席进行资料核对。并自动选择通知负责该区域的服务点或人员进行服务。

3、用户投诉
用户对物流公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

4、客户回访
根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中对服务对象进行分级，并根据级别生成开展各种回访服务。
5、市场分析
分析客户对服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度等指标，例如可以按区域、按季节、按时间、按用户群体、用户行业等来分析和统计。

三、 系统结构
利用智能网技术实现的400接入系统具有业务功能灵活、应用广泛、实施快速等特点，可与物流业呼叫中心无缝结合，实现全国统一400接入号的功能，扩大物流业客服的使用范围。

四、 应用特点
1、用户拨打统一的400电话完成业务咨询和业务开展；
2、主被叫分摊支付通话费用，可合理控制物流公司通话费；
3、支持手机用户拨叫；
4、可灵活在各地增加呼叫中心或远端座席，根据拨叫用户的时间、地点选择路由；
5、可根据物流公司要求定制欢迎语音、特色语音菜单等。